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Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui permet de faciliter la gestion de la relation client. Le but d’un CRM est de gérer et d’optimiser la relation client et de créer une expérience personnalisée pour chaque client et prospect. Les entreprises sont confrontées à la même problématique : bénéficier d’une information fiable, rapide, mise à jour et sécurisée.
C’est pourquoi, de nombreuses entreprises reconnaissent qu’elles doivent investir dans un outil CRM. Certaines l’utilisent pour suivre les commandes, créer des campagnes de mailing, de marketing et de prospection, ou encore mettre en place un service de support client proactif qui fidélise les clients.
Ce qui est plus rare, c’est de savoir quels sont les bénéfices d’un tel outil. En fait, le choix d’un CRM ne doit pas se faire au hasard. Il faut réfléchir à ce que vous attendez de votre solution.
L’intégration d’un CRM dans votre système informatique existant est souvent un grand défi. Afin de vous aider au mieux avant de vous lancer dans votre projet, nous avons établi une liste de points à prendre en compte.
Réfléchir aux enjeux et objectifs de la mise en place du CRM
Comme dit précédemment, un CRM a pour but de vous aider à gérer au mieux la relation client, mais pas seulement. Lorsque les entreprises décident de mettre en place un CRM, cela a souvent pour but second de lever les freins qu’ont certains services pour atteindre leur objectif. Il est donc important de faire un état des lieux de la situation actuelle de l’entreprise, et de réfléchir aux enjeux et aux objectifs de la mise en place du CRM.
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- Y a-t-il déjà un outil de gestion au sein de votre entreprise ? Si oui, quelles sont les points positifs et négatifs, quelle sont ses limites ?
- Quels sont les processus de travail mis en place ? doivent-ils être amélioré ?
- Quel budget est alloué pour la mise en place du CRM ?
- Quels sont les services qui vont utiliser le CRM ? Et quels utilisateurs auront accès ?
- Quelle est la meilleure période pour mettre en place votre projet d’intégration CRM ? Et quel est le planning souhaité ?
- Voyez-vous des freins à la mise en place d’un CRM ?
- Quelles sont les fonctionnalités dont vous souhaiteriez bénéficier ? Et, lesquelles sont indispensables ?
- Quelles sont les données que vous souhaitez remonter dans votre CRM ?
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Analyser les outils existants
Il est important de vérifier et d’établir une liste de tous les outils utilisés au sein de votre entreprise, et de se poser la question : avec quels autres systèmes doit communiquer le CRM ? De nombreux CRM permettent de faire des intégrations d’outils, c’est-à-dire permettre à deux logiciels de communiquer entre eux, et de synchroniser vos données.
Les intégrations sont devenues indispensables pour l’entreprise, en effet le CRM vous permet de centraliser l’ensemble des données que vous possédez sur vos prospects et vos clients. Toutefois, il ne comporte pas toutes les données que votre entreprise détient, en effet vous utilisez certainement d’autres outils comme un outil de téléphonie, ERP (Progiciel de Gestion Intégré) etc. qui comportent des données considérables.
Par conséquent, pour que votre CRM soit le plus complet possible, il doit pouvoir récupérer les informations stockées dans les autres outils que vous utilisez au quotidien. Cela vous dispensera de faire de la double saisie qui est une opération chronophage et qui n’est pas sans risque d’erreurs.
Nous vous conseillons vivement d’établir une liste complète de tous les outils utilisés au sein de votre entreprise :
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- Outil téléphonique
- Messagerie électronique de l’entreprise
- Agenda
- Site internet
- Logiciel de facturation
- Logiciel ERP
- Le matériel utilisé
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Quel service sera impacté par la mise en place du CRM ?
Il est nécessaire de déterminer les équipes qui vont être impactées par la mise en place du projet CRM -les équipes commerciales, marketing, service client. En outre, le nombre de personnes dans chaque équipe, leur rôle, leur mission et le niveau d’autorisation souhaité.
Il convient d’indiquer le nombre de personnes présentes dans l’équipe, leur rôle et leurs missions, ainsi que leur niveau d’autorisation. Par exemple, souhaitez-vous que toutes les personnes aient le droit de modifier les informations clients. Ou encore, est-ce que toutes les personnes du marketing puissent modifier le site internet ?
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- Quelles sont les missions ?
- Quels sont les objectifs des équipes ? Et de chaque collaborateur ?
- De quels canaux a-t-on besoin ?(téléphone, email, etc.)
- Combien de contacts sont gérer par mois en moyenne ?Et par quelle équipe ?
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Faire adhérer et former les équipes
Il est primordial d’impliquer vos collaborateurs dans la mise en place du CRM, mais également de les accompagner et de les former. Si les équipes ne sont pas impliquées et/ou formées, elles risquent de ne pas bien exploiter le CRM.
La mise en place d’un outil de gestion de la relation client, peut vous amener à mettre en place de nouveaux processus au sein de votre entreprise.
Il convient également de penser à planifier des sessions de formation avec chacune des équipes impactées par le projet CRM en fonction de leurs besoins.
